Порядок
организации
рассмотрения обращений граждан в ГБУЗ «ОКБ»
1.
Порядок
организации рассмотрения обращений граждан в ГБУЗ «ОКБ» (далее Порядок)
определяет организацию рассмотрения обращений граждан, включая организацию
личного приема граждан, контроль за соблюдением
порядка рассмотрения обращения граждан, анализ и обобщение информации,
содержащейся в них.
2.
Положения
Порядка распространяется
на все обращения граждан, поступающие в ГБУЗ «ОКБ» в письменной или устной
форме на личном приеме, по почте, телеграфу, факсимильной связи, информационным
системам общего пользования (далее обращения) и подлежащие рассмотрению в
соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке
рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», за исключением обращений,
которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными
конституционными законами и иными федеральными законами.
3.
Сотрудники
ГБУЗ «ОКБ», осуществляющие рассмотрение обращений, несут установленную
законодательством Российской Федерации персональную ответственность, в том числе
за объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений,
достоверность ссылок на нормативные правовые акты.
4.
Делопроизводство
по обращениям осуществляется отделом эффективности и качества оказания
медицинской помощи.
5.
Сотрудники
ГБУЗ «ОКБ», осуществляющие рассмотрение обращений обеспечивают обработку
персональных данных обратившихся граждан в соответствии с законодательством
Российской Федерации о персональных данных.
6.
Адрес
ГБУЗ «ОКБ» для письменных обращений граждан: 170036, г. Тверь, Петербургское
шоссе, 105.
7.
Обращения
в форме электронного документа направляются путем заполнения специальной формы
на официальном сайте ГБУЗ «ОКБ» в информационно-телекоммуникационной сети
«Интернет» gbuz-okb-tver.ru
(далее
официальный сайт)/
8.
Обращения
могут направляться факсом по телефонному номеру 8(4822)
55-58-78.
9.
Информирование
граждан о факте поступления обращения, входящих регистрационных реквизитах
обращения, назначенном за исполнение ответственном лице осуществляется по
телефонному номеру8(4822)
77-53-53.
10. График
личного приема граждан:
·
Главный
врач больницы Козлов С.Е., кабинет № 24
-
понедельник с 16-00 до 17-00
- вторник с
16-00 до 17-00
·
Заместитель
главного врача по медицинской части Старцев А.Л., кабинет №
2
- среда с
08-30 до 09-30
·
Заместитель
главного врача по хирургической работе Лисин И.Е.,
кабинет № 8
- вторник с
08-30 до 09-30
·
Заместитель
главного врача по управлению сосудистым центром Бобков В.В., кабинет №
19
-
понедельник с 08-30 до 09-30
·
Заместитель
главного врача по поликлинической работе Невская Н.М., кабинет № 103,
расположен в поликлинике
- четверг с
09-30 до 10-30
·
Заместитель
главного врача по КЭР Новицкая И.Д., кабинет без номера, расположен на 4-ом
этаже основного корпуса
- пятница с
08-30 до 09-30.
11.Порядок личного
приема граждан:
11.1.
Запись
на личный прием граждан производится по телефонному номеру8(4822)77-53-53.
11.2.
Личный
прием обращений пациентов, находящихся на лечении в ГБУЗ «ОКБ» проводится без
предварительной записи.
11.3.
График
личного приема размещается на информационных стендах в отделениях больницы,
сайте больницы.
11.4.
Сведения
о результатах личного приема граждан заносятся в «Журнал учета личного приема
граждан» должностными лицами, ведущими прием.
11.5.
При
личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его
личность.
11.6.
Содержание
устного обращения заносится в «Журнал учета личного приема граждан». В
случае, если изложенные в устном обращении факты и
обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ
на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о
чем делается запись в Журнале учета личного приема граждан. В остальных случаях
дается письменный ответ по существу поставленных в обращении
вопросов.
11.7.
Письменное
обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению
в порядке, установленном настоящим Порядком.
11.8.
В
случае, если в обращении содержатся вопросы, решение
которых не входит в компетенцию ГБУЗ «ОКБ», гражданину дается разъяснение, куда
и в каком порядке ему следует обратиться.
11.9.
В
ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении
обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении
вопросов.
12.Требования к
письменному обращению:
12.1.
Гражданин
в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование
государственного учреждения – ГБУЗ «ОКБ» либо фамилию, имя, отчество
соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а
также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по
которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения,
излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и
дату.
12.2.
В
случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к
письменному обращению документы и материалы либо их копии.
12.3.
Обращение,
поступившее в ГБУЗ «ОКБ» в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в
порядке,
установленном настоящим Порядком. В обращении гражданин в
обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при
наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме
электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в
письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению
необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные
документы и материалы или их копии в письменной форме.
13.Направление и
регистрация
обращения:
13.1.
Письменное
обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента
поступления в ГБУЗ «ОКБ» или должностному лицу.
13.2.
Запрещается
направлять жалобу на рассмотрение должностному лицу, решение или действие
(бездействие) которых
обжалуется.
13.3.
Обращение,
поступившее в ГБУЗ «ОКБ» или должностному лицу в соответствии с их компетенцией,
подлежит обязательному рассмотрению.
13.4.
Повторные
обращения регистрируются так же, как и первичные, но делается отметка
"Повторное".
14.Рассмотрение
обращения:
14.1.
ГБУЗ
«ОКБ» обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение
обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего
обращение.
14.2.
Принимает
меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и
законных интересов гражданина.
14.3.
Дает
письменный ответ по существу поставленных в обращении
вопросов.
14.4.
Ответ
на обращение подписывается главным врачом ГБУЗ «ОКБ» либо уполномоченным на то
лицом.
14.5.
Ответ
на обращение, поступившее в ГБУЗ «ОКБ» в форме электронного документа,
направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты,
указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в
обращении.
14.6.
Обращение,
поступившее в ГБУЗ «ОКБ» рассматривается в течение 30 дней со дня
регистрации
обращения.
14.7.
В
исключительных случаях должностное
лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения
не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина,
направившего обращение.
14.8.
Обращения,
направленные вышестоящими органами в ГБУЗ «ОКБ», рассматриваются в сроки,
установленные ими. Если вышеуказанные сроки установлены не были, то обращения
рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации.
15.Порядок
рассмотрения отдельных обращений:
15.1.
В
случае, если в письменном обращении не указаны
фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому
должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном
обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном
противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или
совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в
соответствии с его компетенцией.
15.2.
Обращение,
в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации
возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка
обжалования данного судебного решения.
15.3.
При
получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо
оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица,
а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу
поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о
недопустимости злоупотребления правом.
15.4.
В
случае, если текст письменного обращения не поддается
прочтению, ответ на обращение не дается.
15.5.
В
случае, если в письменном обращении гражданина
содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по
существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не
приводятся новые доводы или обстоятельства, ГБУЗ «ОКБ» вправе
принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении
переписки с гражданином по данному вопросу.
15.6.
Основанием
для отказа в рассмотрении обращения в форме электронного документа может
являться: отсутствие адреса для ответа, поступление нескольких дубликатов уже
принятого обращения в форме электронного документа в течение рабочего
дня.
16.Анализ
обращений:
16.1.
Отдел
эффективности и качества оказания медицинской помощи
обеспечивает
учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях, в том числе анализ следующих
данных:
-
количество и характер рассмотренных обращений;
- количество и
характер решений, принятых по обращениям;
- количество и
характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним
судебных решениях в отношении дел, интересы по которым представлял ГБУЗ
«ОКБ».
16.2.
Отдел
эффективности и качества оказания медицинской помощи
проводит
учет и анализ вопросов и подготавливает предложения, направленные на устранение
недостатков.
16.3.
По
итогам года отдел эффективности и качества оказания медицинской
помощи готовит
отчет с обобщенными результатами анализа обращений граждан и предоставляет
главному врачу больницы.